讓電器上門服務從“開盲盒”變成“滿意100”，是一個背靠萬億市場的系統工程。如今，上門服務的體驗升級在全行業的努力下，找到了一把有用的鑰匙。

電器新功能層出不窮，新的痛點也來了

都說中老年消費者害怕買電器，是因為“和時代脫節”，但實際上，一個關于購買電器的新痛點，正在全年齡段的消費者中蔓延。

在中國的服務市場，“電器上門服務難”，一直困擾著諸多消費者。在電器消費的服務鏈條中，一個事實是，消費者選購、下單，只是過了第一關。在電器服務工程師上門之后，消費者需要回答對方給出的很多“選項”，銅管用擠壓管還是拉伸管？冷凝水管用什么材質？回風管長些還是短些？消費者往往會對這種“選項”不知所措。

中國消費者協會公布了一組調查結果：電器消費過程中，消費者最關注的的是售后服務，會將售后服務的專業性，便捷性作為考慮的一環。某種意義上，這一數據體現出了電器服務工程師與消費者之間“微妙”的關系。

對于電器品牌而言，自然希望這份關系處理得更加融洽。隨著電器市場告別野蠻增長的態勢，許多品牌開始將購后標準作為贏取市場的首要工程?；ヂ摼W的普及，也讓消費者得以更懂產品。但是眼下，“上門服務”又產生了新的問題。

電器產品承載著大量新的技術，5G、物聯網、人工智能等概念之下，是安裝服務環節更復雜的場景，和新功能可能涉及到的、更復雜的收費項目。

新產品帶來了新的安裝、購后要求，也給電器服務工程師群體提出新的挑戰。生活服務類的訂單潮汐性強，從業者就普遍缺乏安全感，“情緒化收費”極大影響了服務體驗與電器服務工程師的收入水平。

在這個服務鏈條中，覆蓋到的品牌、商品、場景和人，千變萬化，而且服務本身就不具備“標準化”的屬性，不同品牌服務的標準也不統一，很多企業只能管好自己的“餐桌”。

上門服務“最后一公里”，挑戰亦為機遇

消費痛點往往與機遇并存 。事實上，擁有超過14億人口、超過4.9億個家庭的中國，是世界上頗具規模和消費潛力的電器市場。

作為其后市場，電器上門服務行業已經發展了20多年。數據顯示，近5年間，家電后服務市場規模從2015年的2905億元，已經發展到2020年的突破1萬億元。電器服務工程師規模達到百萬級，也有媒體將這一群體列為快遞、外賣、網約車司機之后的第四大服務群體。

如果回到行業發展的內在邏輯去思考，那么更好理解“機遇”是什么。如果說，過去，消費者更多追求的是產品和技術，那么今天，消費者希望在服務和體驗上得到更大的滿足。

一位社會觀察家將社會劃分為四個消費時代。離我們最近的是第三消費時代——消費者從物質消費轉向服務消費，家庭消費轉向個人消費，社會消費出現個性化、多元化的特征。這也意味著，買賣雙方“主角權”正在換位。有專家認為，消費品行業走過了產品主權時代、渠道主權時代，目前是一個“消費者主權時代”，重構以消費者為中心的服務體系是一種必然路徑。

消費者對電器消費的需求，在今天的時代背景下發生了一些變化，影響了品牌發展的邏輯。就品牌廠商而言，開始以技術為主導的生產制造，向以用戶為中心的用戶運營、用戶體驗、用戶服務所轉型。

一個良好的消費體驗，不僅要買時放心，還要購后省心。隨著線上渠道的普及、產品的個性化迭代，購后是否“省心”對于一次消費體驗的好壞尤其重要。在經濟學者眼中，這最后一環可能也恰恰是最關鍵的。消費心理學家丹尼爾·卡納曼提出的“峰終定律”指出，如果在一段體驗的高峰和結尾，體驗是愉悅的，那么對整個（消費）體驗的感受就是愉悅的。

如果說，外賣企業解決的是包括就餐、購物在內的“最后一公里”，網約車、共享單車解決的是消費者出行的“最后一公里”?，F如今，突破“最后一公里”的接力棒交到了電器行業手中。受2008年家電下鄉政策影響，《2021中國家電以舊換新調研報告》顯示，目前，我國家電保有量已超過21億臺。這一數字還在持續上升。參照第三產業的發展速度，“電器入戶”及其購后服務，或孕育著萬億級的市場機會。

電器服務工程師為消費者安裝海信電視

電器上門服務升級，需要一位“解題者”

從系統設計到務實管理，撬動中國電器“上門服務”的系統工程，需要一位“解題者”站出來。

對于“解題者”的要求，其實是非常復雜的：在品牌端，他必須存在號召力，能夠協同諸多的核心企業；在消費端，他必須要對消費者有足夠深刻的洞察。因為，消費者真實的、海量的反饋才是“標準”制定的依據。此外，他又必須成為品牌和消費者之間的“橋梁”，有策略性、系統性地做好協同。

為了驅動消費體驗升級，2021年10月，京東攜手包括美的、海爾、TCL、方太、A.O.史密斯、華帝、萬家樂、萬和、蘇泊爾在內的20個品牌合作伙伴發起了“京東電器藍盾計劃”。

貫通行業，京東將電器服務能力的提升準確地分成三步走，即數字化、標準化、確定化。

電器上門服務的第一步“數字化”，是指對服務工程師的進行數字化驗證。 從去年 11 月開始，京東聯合品牌廠商、服務網點、服務工程師進行數字化建設，并進行實名、安全、技能、健康四項驗證。 消費者購買藍盾計劃合作品牌的產品，打開京東 APP ，即可查詢該服務工程師的驗證信息，緩解對于陌生人上門產生的焦慮感。

接下來是“標準化”。2022年1月，京東電器藍盾計劃上線“電子賬單”服務，這一服務可以讓消費者通過訂單詳情頁，清楚看到電器安裝過程中使用到的輔材名稱、單價和數量，收費公開、價格透明。目前，藍盾計劃的合作品牌中，美的、TCL、A.O.史密斯、方太、萬和、蘇泊爾、華帝、萬家樂、林內均已上線電子賬單服務，覆蓋全國200多個城市。

后續，京東將推動行業共建電器服務的“確定化”。針對電視品類，目前京東已經具備電視購后“送裝一體”服務能力，海信、TCL于今年3月首發的游戲電視，也已經和京東達成合作，能夠為用戶提供送貨的同時完成安裝和調試，實現送貨安裝一步到位。這不僅解決了用戶購后安裝中，因送、裝分離導致的時效問題，更同步解決了服務進度不明確，收費不透明等問題，讓用戶感受到更具時效、標準、確定的電視服務體驗。

上門服務“確定化” ，吹響消費者主權時代的“集結號”

從上門服務“確定化”對行業的意義看，京東推動行業減輕的不僅是消費者在消費過程中的焦慮，也是行業自身的焦慮。保障“消費公平”，提升服務質量，在這個過程中，參與的品牌與企業，不僅僅是服務的提供者、也是行業未來紅利的獲益者。

首先，這是一場消費認知的刷新。技術的升級改變的是電器產品的“功用性”，服務的確定化，提振的則是電器產品的“易用性”。問題的一站式透明解決，將購買電器產品的決策鏈路大為縮短。

其次，這是一次“合縱連橫”的開始。如果說，在某些輔材上，選擇相同標準是電器行業的大勢所趨；那么，京東電器藍盾計劃在服務端的的共建共識，則驅動著品牌廠商共席而談。

TCL服務工程師為消費者上門安裝

伴隨而來，這里有一群“幕后人物”抬頭登場。就像是電器服務產業的一個個細胞，電器服務工程師將獲得的，不僅僅是趨穩的工作，還是一個有標準、有規模、可以錘煉競爭力的行業。電器服務產業將空前擴大。

回到原點，電器產品服務于人，企業還消費主權于消費者的實質，是進一步尊重消費者、進一步靠近消費者、進一步服務消費者；這場發生電器行業的“跨時代進化”，亦為歸心之旅。