大家好，我是穆寧。

今天我們聊一個大家都耳熟能詳的話題，叫做“同理心”。

這是一個被討論的太多次的詞，但是今天我們換一個視角，重新聊聊同理心這個概念。

01A/B test無法取代同理心

讓我們把時間撥回到四年前。2018年，清華經管學院院長錢穎一對話今日頭條創始人兼（時任）CEO張一鳴。

當天現場，在與清華學子交流環節中有人問到：

“頭條的產品經理在產品設計上，是否更多的依賴了A/Btest而非產品經理的直覺?”

張一鳴是這樣回答的：“這是外界對頭條的誤區。頭條內部一直強調，要直接跟用戶溝通，拿到一手的體驗，建立感性的認識。

對一個產品經理而言，A/Btest不能度量長期的目標，對于很多重要的判斷，產品直覺是非常非常重要的。作為一個產品經理，最重要的素質是同理心，而不是A/Btest。

張一鳴說，“我們認為這和A/Btest同樣重要。我們反對從邏輯到邏輯，從邏輯到邏輯，很容易失之毫厘謬以千里。有一手的體驗能幫我們遠離偏差，我們愿意把用戶的感受、體會帶到公司。”

相比產品直覺（同理心）,為什么A/B test不能作為萬金油去使用？

1. A/B test必須有明確目標：

例如，兩個活動banner，在近一個月左右的活動周期中，可以A/B 測試，"同樣時間內，單位數字UV 下，哪個banner的點擊率更高"。

但如果你的目標是提升業務ROI這種抽象目標，你需要做的第一步是拆解指標，而非直接使用A/B test工具。

2. A/B test必須已知有數據可檢測對比：

如果目標不明確，且不清楚直接或間接的數據——極有可能上下A/B test后，依舊不能有充分的數據依據，來支撐論點。

這也就是張一鳴所說的，從邏輯到邏輯，很可能失之毫厘、差之千里。因為可能你的數據依據或者分析邏輯，從一開始就是錯的。

3.A/B test 是策略層面，而不是戰略層面：

如果一個公司只把A/B test作為產品迭代的唯一依據，那么這個產品應該活不長。為什么？

因為A/B test相當于產品的自我優化。依靠某些驗證手段，對一些具體場景的應用策略進行調整。但策略層面的調整無法應對用戶需求的進化。

舉個例子，A/B test更像是足球隊內部的對抗訓練賽，通過設定具體的訓練目標，針對人員的輪換與技術戰略的調整，對球隊內兩組球員進行測試驗證。

而如果一個球隊只依靠每天的內部對抗賽想提升球隊實力，是不現實的。因為無法獲取到外部球隊的戰術信息與球員情況，在面對真實比賽場景時，往往手足無措。

也正如張一鳴所言：A/Btest不能度量長期的目標，對于很多重要的判斷，產品直覺是非常重要的。

A/Btest只能解決產品短期內遇到的瓶頸問題，而無法為產品實現長期的目標。

02同理心的層次——同理心四象限

羅曼·柯茲納里奇（Roman Krznaric）在《同理心優勢》一書中指出：

“同理心，是改變社會與他人的最強大、最有用的力量。因為唯有看穿問題的表面，真正探觸到對方內心深處的痛苦和需求，才能給予對方符合其期望的支持。”

借此，我們提出產品經理培養同理心的三個層次：

同理心修煉的第一層次：關注用戶。

以積極友善的心態去傾聽，帶著意識去觀察，帶著好奇心去思考：他是誰？他在表達什么？他的感覺如何？他是怎么想的？對他來說最重要的是什么？

同理心修煉的第二層次是傾聽、觀察和感知。

傾聽也是一門藝術，按照層次從低到高可分為聽而不聞、敷衍了事、有選擇地聽、專注地聽、帶有同理心地傾聽。

這里所指的傾聽可能有多種表現方式，比如面對面訪談、收集用戶反饋、進行電話調研等。

同理心修煉的第三層次是提前滿足。

也就是用戶未說你已知，用戶未提需求你已幫他想到，也就是能夠提前滿足用戶潛在的需求。

同理心圖

如何直觀理解同理心的三個層次？我們引入“同理心”四象限的概念。

如上圖所示，把某類用戶某種場景下的所說、所想、所做、所感分為四個象限。

比如臨時發起了一個會議，但是沒有人跟你提前溝通，此時你表達的是“為什么沒有提前溝通”，但所想的是“估計又要開始扯皮了”。所做的是及時通知參會人，但內心的感受是無奈。

而對同理心的訓練而言，同理心圖非常重要。

第一層次的同理心會關注用戶所說，但無法感知到用戶。第二層次的同理心會觀察用戶所做，感知用戶所想。而第三層次的同理心，則會滿足用戶所想，提出滿足用戶需求的產品方案。

03同理心的度量方法——同理心地圖

上文我們提到了同理心鍛煉的不同層次，但如何系統性的培養自己的同理心，盡快提升自己的同理心水平達到最高層次？

下面我們再引出一個概念：“同理心地圖”。

同理心的層次中我們提到，用戶在需求場景中包含四大維度：所說、所想、所做、所感。

針對某一細分場景，基于時間線（timeline）對用戶的所說、所想、所做、所感的變化過程進行直觀描述，就可以很好地幫助我們獲知到用戶的需求層次變化，進而提升同理心水平。

我們以用戶搜索景點信息并前往游玩的場景為例，為大家講解如何繪制并使用同理心地圖。

時間維度：分為尋找階段、產品體驗、體驗評價、體驗分享、服務蔓延五大階段。

用戶期待（所想）：快速獲取期望景點信息、獲得預期或超過預期的體驗、有效發出主客觀評價、有效途徑分享游玩過程、認可服務二次消費。

用戶互動（所做）：互動分為兩大維度，包含觸點及行為，涉及的內容較多，在此不做贅述，可看圖。

想法（所想）：針對不同階段，分階段的描述用戶產生的想法。

情感曲線（所感）：設定三個標準，分為差、一般、好，分階段對用戶情感進行評估，以曲線表示。

痛點/機會點：針對用戶的所說、所想、所做、所感信息，綜合縱向分析挖掘用戶痛點及機會點。

上圖同理心地圖高清圖，可先點在看并轉發本文后，點擊下方卡片關注本公眾號后，回復0111獲取。

綜上所述，所謂產品直覺或者說同理心，是產品經理非常重要的素質。但任何素質的提升絕非單純靠思考、日常工作中就能領悟。

一定需要依靠特定的訓練工具（同理心地圖）、思維模型（同理心三層次）才能獲得針對性的提高，獲得直觀可見的能力增長。

所謂的刻意練習，正是這個意思。

本文來自微信公眾號 “產品思維模型”（ID：muningtalk），作者：穆寧，36氪經授權發布。