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近日,銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布2019年上半年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)。數(shù)據(jù)顯示,銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴48194件,同比增長(zhǎng)0.61%。其中,保險(xiǎn)合同糾紛投訴46911件,同比增長(zhǎng)0.03%,占投訴總量的97.34%;涉嫌違法違規(guī)投訴1283件,同比增長(zhǎng)27.79%,占投訴總量的2.66%。值得關(guān)注的是,互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司投訴增幅突出,在涉嫌違法違規(guī)投訴量方面,四家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司全部進(jìn)入投訴量前10位,投訴反映的問(wèn)題主要集中在銷售糾紛和理賠糾紛上。

四大互聯(lián)網(wǎng)險(xiǎn)企投訴增幅突出

在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)迅速發(fā)展的同時(shí),相關(guān)消費(fèi)投訴亦逐漸增多。根據(jù)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)日前披露的相關(guān)數(shù)據(jù),2019年上半年,互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保費(fèi)收入達(dá)381.53億元,同比增長(zhǎng)16.89%,高出全渠道財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)5.57個(gè)百分點(diǎn)。

與此同時(shí),2019年上半年,互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司也收到了較多投訴。四家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司在涉嫌違法違規(guī)投訴量方面,均進(jìn)入投訴量前10位:安心財(cái)險(xiǎn)71件,去年同期0件;易安財(cái)險(xiǎn)37件,去年同期0件;眾安在線9件,同比增長(zhǎng)800%;泰康在線7件,去年同期0件。

此外,從投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況來(lái)看,互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司在億元保費(fèi)投訴量上也均排在前列。其中,安心財(cái)險(xiǎn)為131.38件/億元,位居第一;易安財(cái)險(xiǎn)、泰康在線緊隨其后,分別為41.66件/億元、39.93件/億元;眾安在線31.79件/億元,位列第六位。

為何互聯(lián)網(wǎng)險(xiǎn)企投訴增幅如此突出?投訴問(wèn)題最突出的安心財(cái)險(xiǎn)回應(yīng)新快報(bào)記者采訪時(shí)稱,公司將進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量,從業(yè)務(wù)品質(zhì)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)及保險(xiǎn)服務(wù)方面加強(qiáng)管控力度,積極落實(shí)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的主體責(zé)任,減少投訴發(fā)生。

理賠、銷售糾紛仍是“老大難”

新快報(bào)記者看到,投訴反映的問(wèn)題主要集中在銷售糾紛和理賠糾紛上。在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中,理賠糾紛20028件,占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的76.75%,涉及的險(xiǎn)種以機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)為主,主要反映定核損和核賠環(huán)節(jié)的金額爭(zhēng)議、責(zé)任認(rèn)定糾紛和理賠時(shí)效慢等問(wèn)題。

銷售糾紛方面,在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中,銷售糾紛2092件,占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的8.02%,涉及的險(xiǎn)種以機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)、保證保險(xiǎn)和健康保險(xiǎn)為主,主要反映未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自投保、強(qiáng)制搭售、夸大保險(xiǎn)責(zé)任等問(wèn)題。

“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)由于其主打保費(fèi)較低的產(chǎn)品,保額較大,用戶量的提升勢(shì)必帶來(lái)投訴量的激增;此外,由于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)起步較晚、監(jiān)管政策尚未更新出臺(tái),自身存在著流程不規(guī)范、第三方銷售混雜等問(wèn)題。”一位保險(xiǎn)公司高管向記者分析指出,保險(xiǎn)消費(fèi)者提出投訴,說(shuō)明保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)理念、內(nèi)控管理和保險(xiǎn)服務(wù)中存在管理漏洞和薄弱環(huán)節(jié),保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)落實(shí)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的主體責(zé)任,加強(qiáng)內(nèi)控管理并改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。

今年上半年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴量激增

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