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1956年，人工智能的概念誕生。60多年后的今天，人工智能被頻頻提及，并賦能到各個行業，包括金融、醫療、交通、制造業，以及客服行業。

在人工智能發展迅猛的過程中，呼叫中心也受到了不小的影響，人工智能在賦能客服行業的過程中，角色已經從工具變成助手。隨著國內首款輕量級客服電話機器人的誕生，人工智能或將給客服業帶來更深刻的變化。

眾所周知，客戶服務是企業運營業務過程中較為重要的工作，客戶的去留在很大程度上直接取決于客戶服務的質量以及體驗。但在客服工作過程中，有許多簡單的、重復性的勞動，為企業增加了不少人力成本。人工智能客服系統可以解決高成本的重復勞動。

“目前中國的呼叫中心業務大概有500億的市場規模，從業人員達500多萬。”天津深思維科技有限公司CEO張曦介紹道。

呼叫中心是企業必不可少，但又存在諸多痛點的尷尬存在。

有一組數據顯示，客服行業解決問題的重復率是83.2%，100條核心知識的場景覆蓋率達90%，而行業離職率卻是37%。也就是說，客服每天要解決的問題有八成是相同的，而且經過短期培訓，快速掌握100條核心知識，便能夠應對九成客戶的咨詢，但公司每培養出10位成熟的客服，就會有4位跳槽離職。

“人員成本越來越高且流動性大，服務及培訓難以標準化，質量難以保證，信息過濾難度大。”張曦認為，這些痛點正是人工智能要著力解決的問題。

在傳統機器人賦能客服行業的最初階段，的確極大地解放了人力，加快了響應速度。但隨著客服業務場景的不斷拓展豐富，傳統機器人客服系統便有些力不從心。傳統機器人只能機械提供回復，提醒客戶轉人工服務，體驗不盡如人意。

隨后，隨著人工智能及深度學習技術的發展，客服機器人也越來越聰明。一個優秀的智能客服機器人，要在長期的交互過程中不斷學習和自我完善，達成對接收到的語句進行更精準的語義分析，能夠通過上下文關聯、場景管理、個性化推理等過程對自然語言進行準確理解，同時更需要積累龐大的知識庫，特別是在相關專業知識方面進行長期學習。

近年來，我們看到，銀行、運營商等行業的客服機器人越來越智能。“但是，這個行業的現狀是，頭部人工智能公司服務頭部客戶，大公司通常會耗費上千萬元建立一個智能客服體系，而中小企業則還沒有享受到人工智能客服的便捷。”張曦說，云服務呼入客服電話機器人正好解決了中小企業人工智能客服發展中存在的痛點。該技術針對呼入客服場景，通過AI+SaaS的形式，為企業提供輕量級自助式智能電話客服解決方案。

張曦說，面向中小企業，云服務呼入客服電話機器人考慮到移動辦公場景下的用戶需求，將內呼產品觸達到個體經營者和小商戶人群。用戶只需掃碼進入小程序進行簡單設置，便可自助式一鍵開通，無需布線和硬件投入。同時，使用費用相對低廉，大大降低了使用門檻。

業內專家認為，輕量級客服電話機器人或將引領智能語音客服產品標準化、SaaS化的新模式。

中小企業AI客服發展痛點 云服務將降低了使用門檻

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